Egy rossznak hitt vonatajtó okozott gondot

– Végigmentünk a kocsin, hogy akkor leszállunk a hátsó ajtón, de azon is rajta volt az embléma, hogy nem működik. Hogy le tudjunk szállni, át kellett volna mennünk egy másik vagonba. Mire valaki rájött, hogy mégis működik az ajtó.

– Mindez annak ellenére, hogy ki van írva, rossz… – áll értetlenül a történtek előtt az utas. – Nagy nehezen le tudtunk szállni, de a nejem három agyi infarktusa után elég rosszul mozog. Megkérdeztem a kalauzt, hogy miért van az, hogy kiírják, hogy az ajtó nem működik, amikor használható. Szóltam a forgalomirányítónak is, de nem foglalkoztak velünk.

Mivel nem kapott választ, úgy gondolta, bejelentést tesz a MÁV telefonos ügyfélszolgálatán.

– A hölgynek elkezdtem mondani a történteket, közben rákérdeztem, valóban rögzítik-e a beszélgetésünket. Azt mondta, igen. Mondtam, akkor én is rögzítem a beszélgetést. Le is tette a telefont…

A panasszal kapcsolatban megkerestük a MÁV-ot. A vasúttársaság szerint előre figyelmeztették az utasokat a rossz ajtóra, de azt elismerik, az utasok jöttek rá, a jól működő ajtóra rossz feliratot tettek. Csakhogy ez szerintük nem Miklóson, hanem jóval korábban, még Püspökladánynál történt.

– A jegyvizsgáló felhívta az utasok figyelmét, hogy az első kocsi első ajtaja nem használható, leszálláshoz legyenek szívesek másikat igénybe venni. Püspökladány után a jegyvizsgálónak jelezték az utasok, hogy ugyanazon az oldalon, a hátsó ajtón is van jelölés, de az használható.

– Ő megnézte az ajtót, ami valóban működött, ezért a kiragasztott feliratot eltávolította, így az utasok ezen az ajtón is leszállhattak.

A MÁV úgy véli, a panaszban említett telefonos ügyfélszolgálatos sem hibázott.

– Munkatársunk megfelelően járt el, amikor bontotta a vonalat, miután a bejelentést tevő közölte, ő is rögzíti a beszélgetést. A MÁV-START telefonos ügyfélszolgálata ugyanis az általa kezelt telefonbeszélgetéseket jogszabályi felhatalmazás alapján rögzíti, és kérésre a hívó fél részére átadja. A beszélgetések személyes adatokat tartalmaznak, melyek védelmét szigorú szabályok alapján kell biztosítani.

Tavaly félmillió hívás után harminc panasz érkezett

– Vannak szervezetek, amelyek jogszabály alapján kötelesek, illetve jogosultak rögzíteni a beszélgetést. Ezt az elején közölniük is kell, és a beszélgetést kötelesek később kiadni. Ha valaki nem akarja, hogy rögzítsék a mondatait, be kell mennie az ügyfélszolgálati irodába – mondja a panasszal kapcsoltban dr. Ligeti György jogász.

– Egy magánszemély csak akkor rögzítheti a hívást, ha a másik fél ebbe beleegyezik. Azzal nem értek egyet, hogy se szó, se beszéd lecsapják a telefont. Előbb fel kellett volna hívni a figyelmét, hogy nem járulnak hozzá a felvételhez, de ez inkább udvariassági kérdés…

– A MÁV-nál kiemelten fontos az utasok megfelelő tájékoztatása, és az utazás segítése az állomásokon és a vonatokon, erre rendszeres szakmai oktatásokon hívják fel a munkatársak figyelmét – írta kérdésünkre a vasúttársaság.

– Ügyfélszolgálatunk több mint félmillió hívást kezel évente, ebből tavaly összesen harminc panasz érkezett nem megfelelő kommunikáció miatt – áll a válaszban. Hozzátették, dolgozóik magatartása miatt tavaly összesen kétszázötven esetben érkezett panasz. Szerintük ez csekélynek számít ahhoz képest, hogy a MÁV-START évente 144 millió utast szállít.